◆ICMIの放棄分類（顧客が放棄する要因）

①モチベーションの度合い：
請求ミスを見つけカード会社に電話をかけてくる顧客は、新規申し込みでかけてきた顧客よりもずっと長く待つので放棄にはなりにくい。

②代替物の存在：
Web、FAX、郵便、別の電話番号、IVRなどがその例だ。コールセンターが話中の場合、会社の交換台に電話が殺到した経験を持つ会社も
多いだろう。だが、連絡したいと思っていても、他に代替手段がないとしたら、話中でも何度もかけなおしたり、待ち呼に入っても辛抱強く待つことになる。

③競合のSL：
競合企業に電話をすることによって、用件を済ませることが可能な場合は、顧客はそちらへ行ってしまう。

④期待値：
つながりにくいという定評のある業界では、辛抱強く待つ傾向にある。

⑤時間があるか：
ビジネスマンが昼休みの時間に電話をしてきた場合、ほんの少し待たされても辛抱できない。

⑥誰が電話代を支払っているか：
一般的に、顧客は電話がフリーダイヤルの方が待つことに寛容だ。

⑦人間の振る舞い：

天気、気分、その日のニュースなどが、顧客が寛容であるかどうかに、幾分関係してくる。急に鍋が噴いたとか、玄関口に人が来た、といった理由で５秒で電話が切られた場合、理由を悩んでみても仕方がない。センターによっては、こういった場合の放棄を加算しないために、あらかじめ10秒、15秒といったしきい値を設けている場合がある。

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放棄率でわかること・・・
放棄率が10％である場合、わかるのは、10％のお客様がエージェントにつながるまで待たなかったということだけだ。
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